Без лишних слов о Пирамиде Маслоу, замечу, что теория потребностей, схематично отражённая в данной пирамиде прямым образом, влияет на анализ услуг профессиональной уборки помещений и способствует оптимальному маркетингу в сфере клининга. Как?
Из чего состоит чистота?
- Мы, потребители, видим чистоту, осязаем чистоту и обоняем чистоту. То есть имеем дело с органолептическими качествами чистоты. Поэтому, есть чистота, непосредственно воспринимаемая потребителями.
- Чистоту проверяют лабораторными или инструментальными способами на соответствие нормам или стандартам. Остаточная влажность ковров после чистки и их линейное сокращение, светоотражение твёрдых полов и их скользкость после шлифовки или применения мастик, микробиологические показатели смывов с поверхностей проверяемые комиссиями СЭН для оценки результатов уборки в некоторых типах помещений. Все эти показатели качества уборки не воспринимаются непосредственно, но они важны для безопасности и благополучия потребителей. В этом случае мы имеем дело с нормативно-инструментальной чистотой.
- Существует такой кластер потребителей, для которых не менее важное значение имеют внешний вид сотрудников клининга, наличие и вид оборудования, состояние служебных помещений клининга и многие иные нюансы, свидетельствующие об уровне профессионализма уборочной компании. Порой, внешний «фасад» компании не менее, а то и более значим для потребителей, чем непосредственная чистота (см. п. 1), как результат уборки. То есть, речь идёт о «чистоте», опосредованной через имидж исполнителя.
ИТАК: общая чистота = чистота непосредственная + чистота нормативная + чистота имиджевая.
Каждый потребитель, это уникальный сплав ожиданий общей чистоты. Диагностика потребительского ожидания, тончайший маркетинг в сфере клининга и тут нужен реальный профи. Ошибка стоит компании потери проекта, финансовыми трудностями и потерей конкурентоспособности.
Классы качества клининга.
В продолжение предыдущих мыслей, анализа и умозаключений, продолжим.
Минимальный набор требований к предоставлению клининговых услуг, обеспечивающих соответственный результат в частях непосредственной, нормативной и имиджевой чистоты, назовём «уборкой 3 разряда» или «клининг эконом-класс». Большая часть спроса в соответствии с 44 ФЗ, суть «клининг эконом-класса». Не весь спрос, конечно.
Более широкие требования к результатам чистоты и частью, затрагивающие имиджевые процессы (требования к форме, оборудованию и т.д.) создают новый тип клининга- «уборка 2 разряда» или «клининг бизнес-класса». Понятно, что для предпринимателей имеет важнейшее значение «по какому разряду убирать», так как себестоимость уборки 3 разряда и 2 разряда, могут серьёзно различаться. Нет ничего хуже, чем получить проект по цене 3 разряда, а предоставлять услуги по 2 разряду. И, наконец, вершина клининга — высшего разряда (клининг премьер-класса).
Суть такого процесса, максимальные требования ко всем параметрам чистоты, те есть, и высокая непосредственная чистота, и полное соответствие нормам, предъявляемым к результатам уборки и конечно имидж. Надо пояснить, если соотношение производственных и непроизводственных затрат в сегменте «эконом-класса» как правило 80-20, а то и 90-10, то чем выше разряд предоставляемых услуг, то и это соотношение меняется в сторону 70-30, 60-40 и может доходить до параметра 50-50. Имейте в виду, что в подобных расчётах монетизируется и вложения, связанные с налогово-кредитной репутацией, условная стоимость брэнда и даже репутация работодателя. Поэтому, как гласят русские поговорки «семь раз отмерь…» и «не зная брода, не суйся..».
И ещё один важнейший аргумент в пользу «семь раз отмерь..»: вся структура капитала и квази-капитала. что более актуально в сфере услуг (если не ясен тезис, спросите и я поясню мысль) не только клининговой компании, но всех хозяйствующих субъектов нуждается в поддержании активного хозяйственного состояния, соответствующего требованиям рынка. Это означает то, что все структурные компоненты корпоративного капитала/квази-капитала требуют денежные и/или иные средства для обслуживания или должны обслуживать сами-себя (конверсия инвестиций и капитала). Если условная общая стоимость всех структур (основной, социальный, информационный, технологический, финансовый, человеческий, квази-капитал) корпоративного капитала/квази-капитала компании, например 100 млн.рубл. (не важно, самооценка или результат дью-дилижанс), то, в зависимости от рыночных конъюнктурных факторов, годовые расходы на поддержание активности капитала могут составлять (в РФ по анализу последних 10 лет) от 10% до 23%, то есть от 10 млн. рубл. до 23 млн. рубл.
